A pesquisa que identifica quem está em risco de sair e por que é mais valiosa do que qualquer relatório com média geral. Este documento entrega dois instrumentos com propósitos distintos e um playbook de envio para a equipe de CS.
Os dois formulários não são intercambiáveis. Cada um captura um tipo diferente de sinal, e usar o errado no contexto errado desperdiça o dado.
Captura o estado de uma relação de longo prazo. Para clientes com recorrência e peso na receita. Lê o ciclo, não o episódio.
Captura o estado de uma operação específica com memória fresca. Para clientes esporádicos. Lê o evento, não a relação.
Para clientes recorrentes com peso na receita. Periodicidade: trimestral. Enviado pela Daniela por e-mail personalizado.
Um cliente tolera um atraso. Não tolera três meses de follow-up que não chega, comunicação que falta e faturamento que sempre precisa de ajuste. O problema acumula em silêncio e só aparece quando o cliente já decidiu sair. O trimestre é a unidade que revela o padrão antes que ele vire decisão.
Para a Transmaas, isso tem um peso extra: a força da marca está nas pessoas e no relacionamento de longo prazo. Clientes de longa data existem porque há confiança acumulada. Essa confiança se constrói e se destrói em ciclos, não em eventos isolados. A avaliação trimestral é o instrumento que lê o ciclo.
Para clientes esporádicos ou avaliação de operação específica. Ativado em até 24 horas após o encerramento do embarque.
O cliente que teve um atraso hoje vai dar nota 2 agora e nota 3 daqui a 3 meses, quando a relação suavizou o dado e ele não quer mais desgastar o contato com reclamação. O spot captura o problema real antes de ele ser metabolizado pelo tempo e pela cordialidade.
Para clientes esporádicos, é o único ponto de contato estruturado que existe. Sem ele, a Transmaas nunca sabe o que aconteceu naquela operação do ponto de vista do cliente. E sem saber, não aprende, não melhora e não tem dado para recuperar a conta se o cliente não voltar.
Timing, alertas e procedimentos para a equipe de Customer Success.
Clientes recorrentes com peso na receita
Clientes esporádicos ou operação pontual